Pleins feux sur l'équipe de soutien aux patients : Aider les patients du monde entier

Lorsque nos patients soumettent une demande pour un médicament, ils sont alors personnellement contactés par l'un des membres de notre équipe de soutien aux patients qui les aide tout au long du processus de commande, d'approvisionnement et de livraison de leurs médicaments.  

Notre équipe d'assistance aux patients est au cœur de notre processus. Nous avons posé quelques questions à Akshi et Maria sur leur travail à everyone.org et sur la manière dont elles aident les patients à accéder à leurs médicaments : 

1- Pouvez-vous nous parler un peu de vous ? 

Akshi

Après avoir obtenu mon diplôme de chirurgien-dentiste en Inde, mon pays d'origine, je me suis installée au Royaume-Uni pour étudier la politique et la gestion de la santé à l'université de Birmingham, où je me suis spécialisée dans l'amélioration des services et la gestion de la qualité. J'aime accompagner les patients à chaque étape de leur parcours sur everyone.org.

Maria 

J'ai toujours été capable de communiquer naturellement avec les gens, c'est pourquoi j'ai consacré les dix dernières années à développer mon expertise en matière de service à la clientèle. La chose la plus importante que j'ai apprise est qu'il faut d'abord écouter si l'on veut être bon dans le service à la clientèle. Prenez un moment et laissez la personne vous expliquer ce dont elle a besoin afin de lui apporter le meilleur soutien possible. 

2- Pouvez-vous nous parler de ce que vous faites pour les patients sur everyone.org?

Akshi

Nous aidons les patients à accéder à des médicaments qui améliorent la vie et nous les soutenons de la meilleure façon possible depuis le moment où ils nous trouvent jusqu'à la fin du processus, lorsque leur médicament est délivré en toute sécurité. 

Maria

Nous recevons des demandes de patients ou de soignants du monde entier. Chaque demande s'accompagne d'une situation complexe et d'un ensemble de défis qui lui sont propres. Notre travail consiste à aider nos patients en leur fournissant les bonnes informations qui s'appliquent à leur cas particulier. 

3- Quelle est la partie la plus difficile de votre travail ?

Akshi

Le rôle d'un responsable de l'assistance aux patients sur le site everyone.org comporte de nombreuses complexités. Non seulement nous devons être le lien entre le patient et nos équipes d'approvisionnement et de logistique, mais nous avons également la responsabilité de soutenir émotionnellement nos patients tout au long de ces processus. Nous faisons de notre mieux pour apporter à nos patients le meilleur soutien possible. Il suffit parfois de tendre l'oreille ou d'avoir une simple conversation pour qu'ils se sentent à l'aise.

Maria 

Veiller à ce que tous les patients du monde entier reçoivent le soutien dont ils ont besoin, indépendamment des barrières linguistiques. Je pense que notre responsabilité consiste à communiquer clairement avec nos patients tout en les soutenant émotionnellement et avec empathie. 

4- Quelle est la partie la plus satisfaisante de votre travail ? 

Akshi

Rien ne vaut le sentiment de soutenir un patient et de l'aider dans le processus d'importation d'un médicament. Tout le travail est récompensé lorsque nous avons le sentiment d'avoir eu un impact positif sur la vie de quelqu'un.

Maria

Lorsque nous réussissons à franchir le processus et lorsque les patients reçoivent leurs médicaments et sont satisfaits du service. Le fait que nous puissions faire une différence, améliorer des vies et avoir un impact est très important.

5- Quel a été le cas le plus difficile sur lequel vous avez travaillé ?

Akshi

L'une des affaires les plus difficiles a peut-être été un récent envoi vers un nouveau territoire. Nous avons fait plus que cela, bien que nous n'ayons aucune expérience préalable dans ce domaine particulier. Mais grâce à l'expertise de toute l'équipe, nous avons pu nous rassembler et livrer à la médecine en temps voulu. 

Maria

Nous faisons toujours un effort supplémentaire pour nos patients. Récemment, un patient a eu besoin d'un médicament qui ne faisait pas partie de notre portefeuille. Nous nous sommes tous mobilisés pour trouver et nous procurer le médicament en contactant le fabricant.

6- Que voulez-vous que les patients sachent ? 

Akshi

Les patients qui cherchent à accéder à un médicament approuvé ailleurs doivent être assurés que nous ne laisserons rien au hasard. Ils peuvent être sûrs que leur situation particulière sera traitée avec l'urgence et l'importance qu'elle mérite. 

Maria

Les patients peuvent toujours s'adresser à nous pour obtenir des informations honnêtes et précises, même lorsqu'il y a des cas où nous ne pouvons pas les aider à importer pour une raison ou une autre. Nous ferons un effort supplémentaire dans le cadre juridique.